郵船不動産など中堅不動産会社7社は4月27日、オフィスビルにおけるテナント満足度を向上させるため、ビル運営者向けの「サービス不動産ガイドライン」を作成した。ホテルや飲食店などと同様に、オフィスビルにおいても良質なサービスの提供が重要だと位置付けている。
ガイドラインは（1）経営層によるコミット、（2）顧客志向教育、（3）顧客とのコミュニケーション、（4）クレームの管理、（5）CS（顧客満足）管理の5分野、50以上の要求事項で構成されている。
経営層によるコミットでは、社長がCS責任者であることを明記。クレーム管理では、テナントからのクレームを単なる苦情ではなく、本来の意味である意見、要求として積極的に吸い上げ、関係者全員で情報共有するなどの対応を盛り込んだ。ほかにも、季節もののクレームに対する予防対策の有無などが、チェックシートで確かめられるようになっている。
7社は2012年からサービス不動産委員会を組織し、活動を続けてきた。ガイドラインは、各社が実践してきた顧客志向の取り組みを集めたもので、不動産のソフト力のノウハウ集といえる。作成の背景には、中長期的にオフィスビルの需要が減るという危機感がある。ガイドラインで示したサービスをテナントに提供することで、競争力を高めていく狙いだ。
ガイドラインは事務局を通じて希望者に配布する。
＜「サービス不動産ガイドライン」の問い合わせ先＞
サービス不動産委員会事務局
郵船不動産プロパティマネジメントグループ
電話：03-5644-7442
Eメール：yfkleasinghp@yfk.co.jp
