住育エンタ！「すまいダービー」の神無月杯が10月1日にスタートしました。第2レースは、家づくりのプロ向け実務情報誌「日経ホームビルダー」がまとめた書籍「クレームに学ぶ建て主の本音」から、一般のリフォーム経験者にアンケート調査した結果を基にした10問を出題しています。

　家づくりに関するクレームの発端は、建て主と工事会社の間のささいな思い違いであることが少なくありません。プロにとっては、建て主の本音を知ってさえいれば防げたクレームも多いはずです。逆に言えば、建て主の本音を理解することが、クレーム無く家づくりを進める秘訣なのです。

　そうしたプロ側のニーズを踏まえ、日経ホームビルダーではこの6月に「クレームに学ぶ建て主の本音」と題する書籍を発刊しました。同書は、リフォームだけでなく新築も含めた家づくりの過程での建て主のクレームを、50の実例で紹介しています。

　例えば、「お任せ」に関するトラブル。両親が住んでいる戸建て住宅を譲り受けることになった建て主は、直前にリフォームしていた友人の家を見てそのデザインを気に入り、同じ工事会社に自宅のリフォームを依頼。「友人宅と同じイメージにしてほしい」と伝えただけで、その後は時間が取れず打ち合わせもできませんでした。

　ところが、工事がある程度進んだところで、建て主は工事会社に「イメージが違うのでやり直してほしい」と連絡しました。友人宅よりも「和」のイメージが強いというのが建て主の主張です。やり直さないと代金を支払わないとも告げました。

　「お任せ」でも、この建て主のようにすべてを工事会社に任せるケースはまれです。特にデザインは人によって思い描くイメージに差があります。建て主が無償の変更を要求するのは理不尽ですが、建て主の「お任せ」の言葉をうのみにして、打ち合わせや了承を得ることを怠ったこの工事会社にも落ち度があると言えます。プロが学ぶべき点はそこにあります。

　一方で建て主の側から見た「お任せ」の実情はどのようなものでしょうか。

　「クレームに学ぶ建て主の本音」では、クレーム事例のバックデータとして、一般のリフォーム経験者にアンケート調査した結果も豊富に盛り込んでいます。これらを、リフォーム経験者が工事会社のどんな点に不満を抱き、工事内容の何を失敗と感じたかが伝わるクイズに仕立てています。以下に紹介するのは、同書から出題した神無月杯第2レースの一部です。


Qリフォーム経験者300人に聞きました。リフォーム事業者に工事内容を「お任せ」して失敗したと感じている人は何割くらい？
　a ほとんどいない　b 1割　c 3割　d 5割

　自宅のリフォームは、新築に比べれば多いかもしれませんが、そう何度も経験するものではありません。リフォーム経験者の本音をデータから読み解くことで、リフォーム経験者の失敗を教訓にしてください。

　クイズの正解と解説は【すまいダービー】に掲載しています。