新築でもリフォームでも、顧客とのコミュニケーションギャップがクレームに発展することはよくある。特に誤解や勘違いが生じやすい代表例は、「イメージ」「色」「広さ・大きさ」「機能・性能」の4つに整理できる。そこで日経ホームビルダーでは、新築やリフォームの経験がある住まい手を集めてこの種の誤解の検証実験を実施した。住宅会社と顧客とのコミュニケーションの中で生じる認識のズレを再現すると共に、住まい手自身の経験談や、プロに伝えたい本音を聞いてみた。
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